Заказ обратного звонка

В настоящее время наш рабочий день закончен. Оставьте свой телефон и мы перезвоним в удобное для вас время!

Заказ обратного звонка

Ваш заявка принята. Ожидайте звонка.

Управление репутацией в Сети – экспертное интервью Ч.2.

Мы продолжаем рассказывать об одном из самых популярных направлений компании – управлении репутацией в Сети.

На вопросы отвечает эксперт компании «Юнитед», директор по стратегическому развитию Орлов Александр Владимирович.

Об угрозах репутации и секретах работы с клиентами читайте далее.

Что может угрожать репутации компании в интернете?

Орлов А.В.: Прежде всего, это некорректная информация – тот самый «негатив». Это и заказные очерняющие материалы, и троллинг, клевещущие и действительно чем-то недовольные клиенты или бывшие сотрудники. Человеческая психология так устроена, что плохим мы делимся охотнее и чаще, чем хорошим. Можно сделать 1000 добрых дел, и об этом никто не скажет. Но лишь 1 плохой случай перечеркнет все. Важно своевременно отрабатывать негатив, особенно касаемый реального недовольства и клеветы.

Второй момент, вытекающий из первого – отсутствие коммуникации бренда с пользователями. Чем меньше компания готова к диалогу, пусть и виртуальному, тем более недовольным окажется клиент. Не получив ответа на вопрос или претензию, уровень его негатива увеличивается, и он уходит оставлять отзывы на внешние площадки.

Третий пункт – неактуальная информация. Устаревшие телефоны, адреса, акции существенно снижают конверсию продаж, и пользователи уходят к конкурентам.

А вот отсутствие информации о компании в интернете – скорее преимущество, потому что можно создать то информационное поле, которое интересно бренду.

Вы работаете сами или есть сторонние исполнители?

Орлов А.В.: Мы налаживаем партнерские отношения с качественными и необходимыми для работы с репутацией сервисами, например, по мониторингу. Они платные, но мы договариваемся о лояльных условиях. Это очень упрощает отчетность для клиентов: они просто заходят в личный кабинет сервиса, и наглядно видят, как меняется мнение пользователей – потенциальных клиентов – об их компании и продукте. Хорошие результаты можно наблюдать уже в первые 1-1,5 месяца нашей работы.

Что касается непосредственно сотрудников, на которых возлагается весь процесс работы как с клиентом, так и с его репутацией – это наш собственный штат. Мы не «бегаем» от одного исполнителя к другому, выискивая непонятно что. Однажды серьезно подошли к набору опытных специалистов, и успешно с ними работаем.

Приходится ли сталкиваться с непониманием того, что дает ваша услуга?

Орлов А.В.: Собственники бизнеса, особенно в регионах, недооценивают важность репутации в Сети – как компании, так и личной. Пока они так относятся к своему бизнесу, конкуренты не дремлют, занимаются своей репутацией, обходя их автоматически, или устраивают черную кампанию. В обоих случаях упорство против работы с репутацией играет не очень приятную роль. И нам важно донести суть и смысл нашей услуги.

Те, кто не интересуются наукой управления репутацией предприятий, считают, что вся наша работа заключается в написании и размещении отзывов. Хотя на самом деле это – всего лишь 20% от всего процесса, самая видная часть для большинства. Но мы кропотливо проделываем еще десятки действий: анализ репутации бренда, разработку стратегии присутствия в интернете (создание правильных обзоров на компанию, продукт и сервис клиента, новости и пресс-релизы, фирменный стиль), создание или ребрендинг официального сайта, позиционирование в соцсетях, партизанский маркетинг и многое другое.

Чем вы отличаетесь от конкурентов?

Орлов А.В.: Каждый клиент для нас – главный. Поэтому отличный сервис – это, пожалуй, одно из главных преимуществ работы с нами. Мы стремимся помочь предпринимателям, и зная, насколько это занятые люди, забираем у них минимум личного времени. Если первая встреча – то не более 30 минут, если бриф – не более 5 основных вопросов, ответы на которые занимают максимум 10-15 минут времени клиента. Остальное мы делаем сами, предоставляя отчетность раз в неделю. Профессионализм наших исполнителей позволяет выстраивать именно такую систему работы.

Продолжение …