Заказ обратного звонка

В настоящее время наш рабочий день закончен. Оставьте свой телефон и мы перезвоним в удобное для вас время!

Заказ обратного звонка

Ваш заявка принята. Ожидайте звонка.

Как развить бизнес, поработав только над одной деталью?

Клиент будет приходить к вам чаще и приобретать больше, если вы предоставите хороший сервис. Постоянные покупатели, которым нравится обслуживание, делают бизнесу до 65% оборота – цифра внушительная. Однако не на всех предприятиях осознают, что обслуживание - это и есть продажа.

Проблема в том, что собственники и менеджеры считают сервис постпродажным обслуживанием, а не предпосылкой к будущей неоднократной продаже, и не хотят смотреть на обслуживание как на серьезную маркетинговую стратегию.

Хороший сервис восстанавливает лояльность

Качественное обслуживание не только удерживает лояльность к бренду и решимость к повторному приобретению продукта людьми, которые встретились с проблемой. Такой сервис восстанавливает репутацию и доверие.

Пример: на крупный магазин обрушился шквал негатива со стороны покупателей. Чтобы уладить ситуацию, открыли горячую линию, куда негодующие могли обратиться. Благодаря этому собственник обнаружил, что причиной недовольства стало ненадлежащее поведение продавцов, а не низкое качество продукции. После того, как причину недовольства клиентов устранили и извинились, большинство отказались от намерения подавать жалобы и снова вернулись в ряды постоянных покупателей.

Сколько стоит потеря покупателя?

К сожалению, лояльность в единичном ее проявлении недолговечна. В ситуации с гостиницами: они теряют до 12% дохода за год потому, что недовольные посетители переходят в другие отели.

Клиенты - переходящие по своей природе, и постоянно подсознательно спрашивают: «Что вы сделали лично для меня за последнее время?». Чтобы таких вопросов не возникало, стоит сделать сервис устойчивой корпоративной стратегией. Да, придется немного потратиться на выстраивание работы в этом направлении. Поэтому подкрепим рекомендацию цифрами: успешные компании вкладываются в сотрудников, включая обучение, на 20% процентов больше финансов, чем неуспешные.

Чтобы увести у вас постоянного покупателя, конкурентам придется поработать гораздо усиленнее, чем если клиент потерял лояльность из-за ненадежности учреждения и враждебности менеджеров.

Как улучшить клиентский сервис?

  • Отношения между сотрудниками напрямую влияют на впечатление клиентов от предприятия или магазина. Поэтому ваш коллектив (продавцы, менеджеры, управляющие) должен быть настроен на взаимопомощь в работе и нести личную ответственность за повышение уровня обслуживания.
  • Любой продукт можно выгодно дополнить сервисом, даже неординарным.

Постоянный клиент обратился в ателье за пошивом свадебного костюма. Но поставщики неожиданно подвели с доставкой тканей, и портные не укладывались в срок. Разрешили критическую ситуацию необычно: руководитель лично отправился к клиенту, предложив ему за счет ателье выбрать любой костюм, и его подгонят по фигуре. Покупателя впечатлила забота и внимательный сервис, поэтому в знак благодарности он стал активно рассказывать об ателье друзьям – и большнство из них перешли в постоянные клиенты.

  • Сколько бы вы ни тратили на улучшение обслуживания, расходы окупятся только если потенциальные и имеющиеся покупатели знают об отличном сервисе. Клиентов нужно регулярно информировать об услугах, напоминая о возможности воспользоваться ими. Эффективные методы в этом – email-рассылка, смс-рассылка и обзвон базы.

Значение сервиса в бизнесе

Смотрите на каждого своего клиента как на покупателя на всю жизнь. Довольные посетители направляют к вам новых людей, поэтому с потерей клиента вы расшатываете бизнес.

Особое внимание обратите на неосязаемые характеристики продукта. Отношения, основанные на постоянных приятных впечатлениях, важнее осязаемых параметров. Сервис — это давно больше, чем улыбка.

Специалисты «ЮНИТЕД» помогут вам усилить свой продукт высоким сервисом:

  • За короткий срок ваши менеджеры обучатся грамотно выстраивать лояльные отношения с каждым клиентом (повышение повторной продажи на 47%).
  • Тысячи ваших клиентов получат сообщения на почту или телефон с уведомлениями об акциях и распродажах. Или наши приветливые операторы сообщат им об этом лично по телефону.
  • Система качества обслуживания в вашей компании будет выстроена с нуля и до совершенства (гарантия увеличения прибыли на 62%).