Заказ обратного звонка

В настоящее время наш рабочий день закончен. Оставьте свой телефон и мы перезвоним в удобное для вас время!

Заказ обратного звонка

Ваш заявка принята. Ожидайте звонка.

Как наладить репутацию своей компании в интернете, если замечен негатив?

Ни одна, даже самая благополучная компания с замечательным продуктом не застрахована от негативных историй. Любая информация в плохом ключе – претензии потребителей, недобросовестные конкуренты, ошибки в контроле – наносит вред предприятию. Защитить свое дело можно формированием положительного имидж.

Репутация возникает у любой фирмы с появлением ее на рынке, и быстро обретает форму. Какой она будет, лучше решить заранее.

Предпринимательская деятельность сегодня абсолютно прозрачна благодаря вездесущему интернету. Многие ваши действия попадут в сеть через неделю либо полгода. А всё, что вы будете предпринимать по поводу утечки, станет доступно публике всего за пару дней.

Печально, но негативного в сети почти в 5 раз больше, чем положительного. Цифра увеличивается в десятки раз, если проблема актуальна. Что примечательно, по одинаковым ключевым запросам (например, «Ваша компания отзывы») именно негатив выше ранжируется поисковыми системами.

Репутация компании – это не только хорошие или плохие отзывы в интернете, а гораздо более сложный вопрос. Чтобы он не стал проблемой, о репутации стоит позаботиться заранее.

Основные инструменты работы над онлайн-репутацией:

Ведение блога для поддержания мгновенной обратной связи с пользователями

Уведомляйте о неустанной работе предприятия, рассказывайте о своих услугах, миссии. Покажите «закулисье» производства – это повысит лояльность и доверие потенциальных клиентов, за счет чего впоследствии можно устанавливать более высокие цены. Создавая и поддерживая честную положительную репутацию, вы гораздо легче будете находить отличных сотрудников, инвесторов, сможете заручиться даже государственной поддержкой.

Работа в социальных сетях

В «мирные» периоды можно и нужно наращивать репутацию, постоянно подпитывая людей информацией. Объясняйте, помогайте, развлекайте и предлагайте. Проводите онлайн-консультации, оперативно отвечайте на вопросы, делайте акции, ведите блог. Лучшая позиция – экспертность в ряде вопросов, связанных с вашей деятельностью и продуктом.

Отработка негатива на своем сайте, сторонних отзовиках, в блогах и на форумах

Реагируя на сетевой репутационный кризис, отбросьте мысли об обмане. Вас раскроют сотни умных граждан. Чтобы отработать возникший негатив, стоит говорить прямо и открыто.

Ошиблись? Имейте смелость признаться. Например, вы занимаетесь доставкой пиццы. От клиентов стали чаще поступать открытые жалобы о многочасовой задержке заказа. Лучше сразу отреагировать на проблему, открыто извинившись за неисполнительность курьера, либо пояснить ситуацию перегруженностью заказами в определенные дни, и следом предложить бонус всем «пострадавшим». Раскладывайте ситуации по полочкам. Искренние извинения также подкупают.

В сети нельзя выиграть, если молчать и игнорировать. Говорить придется, если не хотите потерять репутацию и деньги из-за клеветы. Причем отвечать нужно лично руководству (основателю организации, генеральному лицу, директору) – это производит впечатление и имеет большой вес для публики. Пресс-релизы с объяснениями, извинениями, опровержениями работали лет 10 назад. Сегодня время персонификации и экспертности.

Отличный пример того, как управление репутацией может оказать влияние на развитие бизнеса - кризис корпорации «Тойота» в 2010 году. Тогда руководству пришлось отозвать более 8-ми миллионов авто с проблемами в тормозах. Количество возмущений исчислялось в тысячах. Однако компания не растерялась и приняла действия по восстановлению утраченной репутации:

  • Открыли канал «Toyota Conversation», где компания транслировала статьи и видео об авто.
  • Запустили видеоролик с искренними извинениями основателя компании перед клиентами.
  • Запустили ролики о безопасности вождения.
  • Технически «вычистили» результаты в выдаче по всем запросам.

Техническое вымещение негатива в интернете.

Между реальными негативными отзывами клиентов и спланированной кампанией конкурентов против вас есть большая разница. Если первые можно отработать самостоятельно, лояльно отвечать на вторые не имеет смысла. Черный PR всегда подготавливается людьми, которые детально изучают ваши дела нес и понимают, на что нужно давить. Результаты умышленного посева негативными тезисами могут навредить не только имиджу, но и вашим финансам.

Кнопки «Убрать негатив» не существует. Можно лишь технически вытеснить плохие комментарии, если есть положительные. Если таковых пока нет (компания мало времени находится на рынке, не проводилась работа с отзывами) – нужно создавать. Для этого подключаются отзывы и комментарии о вашем продукте, сотрудничестве с вами реально существующих контрагентов. Чем крупнее и известнее клиент или партнер, тем лучше.

Задачи по управлению репутацией стоит отдать опытным специалистам. Так, «ЮНИТЕД» занимается систематизированием репутационного менеджмента:

  1. Аудит присутствия организации в онлайне, выявление проблем, источников негативного контента.
  2. Отработка негатива: за каждым неодобрительным комментарием следует официальный ответ, далее негатив замещает позитив методом организованного размещения отзывов со знаком "+". Также подключается работа с реальными отзывами ваших довольных клиентов.
  3. Налаживание постоянного присутствия компании в сети с помощью блога и соцсетей: регистрация, разработка и наполнение страниц контентом от лица компании. Так, вы налаживаете диалог с покупателями и в дальнейшем увеличить доход от бизнеса.
  4. Отслеживание всей информации о компании в дальнейшем. Оперативная отработка негатива.

По статистике наших партнеров, после проведенной работы лояльность клиентов к компании вырастает минимум на 70%.