Заказ обратного звонка

Оставьте свой телефон и мы перезвоним в удобное для вас время!

Заказ обратного звонка

Ваш заявка принята. Ожидайте звонка.

Как работать с трудным клиентом?

В который раз попадается тяжелый клиент?

Тогда ответьте на вопрос: «Что я делаю неправильно?»

Сегодня разберем ситуации, которые принято считать сложными. Возможно, в некоторых вы увидите свою проблему и способ ее решения.

Чаще всего встречаются капризные клиенты. Они меняют условия договора по нескольку раз, требуют срочных изменений в процессах работы, не хотят платить аванс или вообще требуют деньги назад, торгуются... А порой попадаются тяжелые покупатели, срывающие сроки, договоренности, сыплющие угрозами – настоящие специалисты по выматыванию нервов, из-за чего ваша компания теряет деньги и время.

Как же вычислить проблемного покупателя?

Поймите: вы не должны продавать каждому безумцу. Количество адекватных клиентов – абсолютно преобладающее. Тогда зачем тратить силы на тех, о ком думается «ну почему мы встретились»?

Факт: неопытному человеку трудно сразу вычислить проблемного клиента. Если вы хотите проводить сделки с минимальными нервами, но не уверены в адекватности поведения клиента, нужно:

Оформлять любые согласования в письменном виде

  • Не вносить в документы то, в чём нет уверенности. Часто это правило обходят, предвкушая быстрые деньги. В итоге дело заканчивается потерей денег.

Не давать лишних обещаний

  • Не соглашайтесь на условия, противоречащие оргполитике либо невыгодные фирме, надеясь, что все обойдется. Не обойдется.

Перестать яро хотеть заключения сделки

  • Шансы на успех дела увеличиваются даже с трудным контрагентом, если вы работаете хладнокровно и четко, при этом относясь с интересом к обратившемуся.

Общаться вежливо и непринужденно

  • Чем сложнее клиент в общении, тем больше он не одобряет «заштампованность» и монотонные скрипты. Умение непринуждённо вести диалог – волшебный «ключ» к посетителю, которому наверняка надоели навязчивость и подхалимство продавцов. А может просто настроение плохое.

Избавиться от страха потери

  • Кто из нас не боялся потерять важного клиента или обычного покупателя, потому что «каждый заказчик ценен»? Американский писатель Л. Рон Хаббард утверждал: способность иметь что-то значимее, чем способность это терять. Можете без переживаний потерять покупателя, тем более сложного? Если да, то вы можете иметь столько покупателей, сколько захотите.

Работа с менеджерами

Продавцы часто скрывают свои страхи перед трудными клиентами под маской профессиональной подготовки. Однако те между строк считывают неуверенность менеджера, начиная манипулировать им «по полной».

Руководители предприятий часто спрашивают нас о том, как вселить уверенность в своих продавцов и менеджеров. Один из путей – научите их отказам.

Если у вас или вашего менеджера наблюдается недостаточный уровень в продажах, возьмите из списка контакты человека, сделка с которым перешла все сроки. Свяжитесь с ним и сообщите, что у вас больше нет времени ожидать решений, а потому вы прекращаете не начавшееся толком сотрудничество. Заметим, что это не хитрость — надо реально потерять его.

Второй вариант: пусть менеджер звонит клиентам и говорит «нет» до тех пор, пока не прекратит бояться этого процесса.

Менеджер потерял нескольких клиентов? Теперь покажите ему, где взять других. Просто перечислите каналы, где находятся новые контрагенты. Реклама, в том числе в интернете, сторонние рекомендации и базы данных — все удачные для вашего бизнеса способы.

Фантастический, но факт: после проделанных заданий уровень продаж менеджера повысится через пару дней. Один менеджер, переставший сомневаться, стоит пары потерянных контрагентов, поскольку дальше он приведёт еще больше.

Не бывает ситуаций, которые не могли бы решить грамотные технологии. Есть предприниматели, не знающие таких технологий.

«ЮНИТЕД» знает, как повысить эффективность работы с трудными клиентами, применяя отработанные технологии общения. Мы обучим ваших менеджеров выстраиванию индивидуальной линии поведения, доведения сделки со сложным клиентом до победного конца или грамотного отказа от дальнейшей работы. Несколько «тренировок» – и перед вами готовый, уверенный в своих силах «солдат», способный привести десятки новых клиентов.