Заказ обратного звонка

Оставьте свой телефон и мы перезвоним в удобное для вас время!

Заказ обратного звонка

Ваш заявка принята. Ожидайте звонка.

Как составить скрипты продаж?

Технику манипулирования клиентами хотят освоить все менеджеры. Только этих методов уже в переизбытке, и большинство из них знакомы самим покупателям, что еще больше раздражает последних. Потребности так нагло пытаются прощупать, выявить, заглушить стандартизированными скриптами, что покупатели не чувствуют себя ни клиентами, ни живыми людьми.

С другой стороны, хорошая импровизация – заранее спланированная импровизация. Хороший скрипт должен быть не только логически выстроен, но и иметь форму простого диалога, нацеленного на выяснения сути задачи.

К нам обращаются не только опытные руководители предприятий, но и новички. Многие из них задают примерно те же вопросы: «Как привлекать клиентов через холодные звонки? Как набрать базу потенциальных клиентов? «Холодные» продажи работают только в b2b?»

Так вот, «холодные» продажи и звонки работают везде, и в b2b и в b2c. Главное, чтобы под них был правильно составлен шаблон разговора. Заметьте: шаблон, а не полностью заточенный формат без шага влево или вправо. Скрипты продаж дают менеджеру понять, как себя вести в определённом, даже непредсказуемом случае, потому роль речевых сценариев велика для отделов продаж.

Где взять готовые скрипты продаж?

Прописать самостоятельно

Метод наиболее частый, т.к. не у всех хватает опыта в продажах и ресурсов на привлечение экспертов. Основной недостаток затеи – временные затраты на написание речевых модулей, их тестирование, отработка и корректировка, вследствие чего часть базы клиентов будет потеряна.

В идеале созданием скриптов продаж должен заниматься руководитель, имеющий достаточный уровень в продажах, он же – проводить эксперименты. Но это – задача из разряда рутины. Нужна ли она руководству?

Купить или скопировать готовые скрипты

Отдельные специалисты-копирайтеры всегда рады написать вам скрипты за определенную плату. Придется потратить время на то, чтобы выбрать компетентного исполнителя. Но не надо полагаться только на этот способ, т.к. если пренебречь обучением ваших сотрудников использовать скрипты, то затея потеряет смысл.

Дать задачу заведующему отделом продаж

Нужно лишь обратиться к своему управляющему и дать ему время на разработку скриптов, или же найти специалиста в продажах (пригласить из конкурентной фирмы).

Позаимствовать скрипты у прямых конкурентов

Зачем «изобретать велосипед», если можно одолжить чужой опыт. Если даже вы не найдете для себя чего-то стоящего, сможете узнать, каков подход к работе у конкурентов, а это всегда интересно. Можно отправить своего работника в конкурентную фирму наемным сотрудником, чтобы тот выведал, как и чему обучают персонал. Опять же, нужно время и контроль за сотрудником – вдруг переманят?

Как мы прописываем скрипты телефонных продаж?

В первую очередь, отвечаем на несколько ключевых тезисов:

  • Кто покупатель? Чем он увлекается, что любит, какие у него проблемы, трудности и слабости?
  • Что его может отпугнуть? Он опасается некачественно оказанной услуги, наглых продавцов, подделок, дорогого ценника, чего-то еще?
  • Представляем идеального, на наш взгляд, продавца: как он выглядит, его поведение и характер, сколько можно заплатить ему, как его мотивировать и контролировать?

От простого – к сложному

  • Нельзя сразу браться за сценарий. Сперва прописывается чек-лист, отработка возражений вроде «мне это неинтересно», «дорого». Далее следует речевой модуль и опросник. Венец работы, разумеется, скрипт – набор установок, которые приведут к нужному действию.

Учитываем опыт менеджеров

  • Новичок имеет право чего-то не знать. Но преподнести свое незнание можно по-разному. Обученный скриптам новый менеджер может сказать: «Василий Петрович, я работаю здесь всего неделю и не готов сразу Вам дать ответ. Могу я получить от Вас перечень вопросов? Я оперативно подготовлю информацию и перезвоню». Но практика показывает ситуацию, когда новенькие пытаются выкрутиться, а в итоге выглядят непрезентабельно и «сливают» клиентов фразами «Я не в курсе, что у вас и как», «Я не знаю всех цен наизусть, почитайте прайс» и пр.

Учитываем пол менеджера

  • Есть смысл прописывать разные сценарии продаж для мужчин и женщин. Из психологии: взаимодействие между мужчинами базируется на уважении, женщины общаются на основе отношений (мягче, доверительнее). Между противоположным полом: мужчина дает женщине отношение (внимание, участие), женщина – уважение.

Обучение менеджеров и проверка знаний

После того, как все скрипты прописаны и продавцы с ними ознакомлена, работа не прекращается. Заученные сценарии стоит проверять раз в 3-4 недели (у новеньких – чаще) – организовывать мини-тренинги. Грамотные речевые модули снижают боязнь сотрудников перед клиентами любой сложности, помогая решить проблему утраты мотивации и профессионального выгорания.

Лучший продавец – искренне желающий помочь продавец, без блеска в глазах «дай мне на тебе заработать».

На основе анализа потребностей, переживаний и боли ваших клиентов мы создадим индивидуальную формулу высокой конверсии скриптов с высокой конверсией. Обучим каждого сотрудника работе по новым скриптам, проработав все возможные ситуации, которые могут возникнуть в работе. А чтобы речевые модули всегда оставались рабочими, их нужно постоянно дополнять, за что мы также возьмёмся!

Каждый ваш клиент приобретет исчерпывающие сведения об услуге или продукте. У него не останется сомнений и возражений. Останется только желание приобрести продукт и стать вашим постоянным клиентом. Мы ответственны за вашу прибыль!